В течение последних лет АО «Казахтелеком» изменило практически все процессы, связанные с обслуживанием абонентов. Основная цель таких изменений – повышение уровня лояльности и качества оказания услуг. Подверглись тщательной экспертизе и пересмотру процедуры и порядок работы с Клиентами, требования к квалификации сотрудников. В 2009 году успешно реализовывались следующие проекты:

Внедрение системы сервис-менеджмента

В 2009 г. в трех филиалах АО «Казахтелеком» (ГЦТ «Алматытелеком», ГЦТ «Астанателеком», Северо-Казахстанская областная дирекция телекоммуникаций) были реализованы пилотные проекты по внедрению системы сервис-менеджмента. По результатам реализации данных проектов планируется разработать методологию повышения эффективности сервисных подразделений с использованием системы сервис-менеджмента. Указанная методология в дальнейшем будет использована во всех остальных филиалах в качестве руководства по повышению качества сервиса.

Внедрение «Системы клиентских оценок»

В 2009 г. АО «Казахтелеком» внедрен проект систем клиентских оценок в 41 пункте собственной сети сервиса компании на уровне областных центров.

Следует отметить, что на сегодняшний день на территории СНГ отсутствуют аналоги данной системы. АО «?аза?телеком» является единственной компанией, которая реализовала подобный проект.

Использование системы клиентских оценок позволяет получить следующие преимущества:

1. оперативную обратную связь от клиентов;
2. объективные оценки клиентов в режиме реального времени, не увеличивая затраты на проведение дорогостоящих маркетинговых исследований;
3. уменьшить субъективность оценок работы обслуживающего персонала;
4. повысить эффективность работы сотрудников, улучшить сервис;
5. способствовать улучшению имиджа компании.

Основным преимуществом системы клиентских оценок для менеджеров компаний является возможность отследить работу операторов в режиме реального времени и получить развернутые статистические данные по работе каждого пункта сети сервиса.

Внедрение системы клиентских оценок дает следующие возможности:

1. оценка уровня обслуживания клиентов в сети сервиса;
2. оценка работы обслуживающего персонала;
3. оперативное управление конфликтами;
4. составление рейтинга лучших специалистов в сфере обслуживания;
5. мотивация обслуживающего персонала в повышении уровня обслуживания клиентов;
6. укрепление имиджа компании как клиенто-ориентированной.

Развитие института менторства

В 2009 г. продолжена реализация проекта «Внутренний корпоративный институт Менторства». Основными целями проекта являются преобразование и переподготовка кадрового состава коммерческих блоков филиалов АО «Казахтелеком». Основная цель каждого Ментора - мотивировать и изменить менталитет продавцов, научить специалистов грамотно и максимально эффективно обслуживать клиентов компании, познакомить с секретами и техниками продаж.

Аналогов созданного АО «Казахтелеком» Института Менторства нет на всей территории СНГ. Большинство крупных компаний в разной степени успешно внедрило систему корпоративных учебных центров. Но цели и задачи у таких центров достаточно узкие – только обучение сотрудников компании. Институт Менторства АО «?аза?телеком» изначально выстраивался не только как учебный центр, но и как структура, которая будет постоянно и планомерно работать с кадровым составом на всех этапах – от приема на работу и адаптации до мотивации, индивидуальной работы с каждым сотрудником, психологической поддержки, повышения квалификации, обучения и оценки персонала. При этом вся работа Института основывается на собственных интеллектуальных и методических материалах АО «?аза?телеком», созданных с привлечением лучших казахстанских и зарубежных консультантов, бизнес-тренеров и психологов.

Одновременно с отбором и обучением Менторов готовились собственные корпоративные учебные материалы компании. На основе корпоративных учебных материалов построена текущая и дальнейшая работа Менторов по развитию персонала. Это собственный учебник АО «Казахтелеком» «Продажи от А до Я на телекоммуникационном рынке» и приложение к нему в виде серии учебных видеофильмов, демонстрирующих примеры грамотного обслуживания абонентов по всем ключевым услугам компании, а также разработаны тестовые системы по оценке знаний.